AIと人間の協力で最強に！クリニックの口コミ対応を極める方法

「Googleマップの口コミにどう返信したらいいかわからない…」「いわれのない口コミを書かれてしまうと冷静に対応できない…」このような悩みをお持ちではありませんか。

Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）に公開される口コミ情報は、患者さんのクリニック選びにおいて、重要な参考情報の一つです。また、クリニック側は口コミに対して返信もできるため、返信文を通して患者さんとコミュニケーションを図ることができます。

しかし、中にはネガティブな口コミが投稿されることもあるため、返信文の作成に頭を抱える方も多いでしょう。そこでAIツールを活用することで、返信文作成を大幅に効率化できます。本コラムでは、AIツールを活用した返信の例文や、AIツールを利用する際の注意点を解説します。

生成AI ツールを使った返信例

クリニックの口コミはポジティブな意見だけではなく、お叱りや注意といった、いわゆるクレーム（苦情）をいただくことも少なくありません。丁寧に返信をすべきですが、日々の業務で多忙にしているとなかなか手が付けられないことも多いのではないでしょうか。

そこで生成AIツールを使うことで、返信文の草案を素早く作成してくれます。ここでは、クレームの種別ごとに返信例をご紹介します。

返信例1

＜解説＞

まずは患者さんの不快な体験に対して深くお詫びすることが重要です。AIツールを使って生成された返信文は、誠実さを持って患者さんの心情に寄り添うことを優先します。

待ち時間やスタッフ対応の問題について具体的な改善策を提示し、今後の来院時にはこのようなことが起こらないよう努める旨を伝えることで、患者さんの信頼を回復します。

また、再来院を促す内容を含めることで、患者さんにもう一度チャンスを与えていただけるようお願いするのも効果的です。

＜実際に生成された文章＞

この度はお待たせしてしまい、また、受付の対応にご不快な思いをおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。ご予約いただいたにもかかわらず、長時間お待ちいただいたこと、そしてスタッフの対応が行き届かず、心よりお詫び申し上げます。

今後、待ち時間の短縮とスタッフの接遇向上に向けて、早急に改善策を実施してまいります。ぜひ次回ご来院の際には、より快適にお過ごしいただけるよう努めますので、再度ご来院いただけますと幸いです。この度は貴重なご意見をありがとうございました。

返信例2

＜実際に生成された文章＞

この度は診察時に十分な説明ができず、不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。患者さんに安心して治療を受けていただくためには、分かりやすい説明が不可欠だと考えております。今後は、より噛み砕いた言葉での説明を心がけ、患者さんのご理解を深めるために努めてまいります。

また、必要に応じて追加の資料や補足説明をご用意いたしますので、次回の診察時にはどうぞご遠慮なくご質問ください。引き続き、患者さんの立場に立った丁寧な診療を心がけてまいりますので、どうぞよろしくお願い申し上げます。

返信例3

＜実際に生成された文章＞

この度は長時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。また、診察時間についてもご不満をお感じになられたこと、心よりお詫び申し上げます。当クリニックでは、なるべくお待たせしないよう努めておりますが、当日は予期せぬ事情により診療が遅れ、皆様にご迷惑をおかけいたしました。

現在、待ち時間短縮に向けた取り組みを強化し、よりスムーズな診療が行えるようスタッフ一同努力しております。今後も医療の質を保ちつつ、改善を続けてまいりますので、再度ご来院いただけますようお願い申し上げます。この度はご意見をいただき、ありがとうございました。

人による確認作業の重要性

生成AIツールは口コミ対応を効率化する上で有用なツールですが、生成した文章をそのまま投稿することはおすすめしません。生成された文章は、院長や事務長がしっかりとチェックし、クリニックとして適切なメッセージに仕上げることが大切です。

個別対応の必要性

口コミを投稿した患者さんは、一人ひとり状況や感情が異なります。AIはパターン認識に優れていますが、すべての患者さんに対して一律の対応をしてしまうと、余計に不満を抱かせる可能性があります。

一人ひとりの患者さんの背景やニーズを考慮し、個別に対応することで、患者さんは自身の意見や感情が尊重されていると感じ、信頼獲得につながります。特に生成AIが作成した文章は、機械的であることが多いため、患者さんの悩みに寄り添った文章に仕上げることが必要です。

共感と誠実さ

患者さんの信頼を築くためには、人間の温かみが伝わる共感と誠実さが欠かせません。生成AIは効率的に文章を生成できますが、機械的に作られた文章では心のこもった対応を実現することは難しいです。

例えば、患者さんの不安や怒りに対して共感を示し、心からの謝罪や感謝の言葉を伝えることで、患者さんはクリニックに対して安心感を抱きます。人間の手で最終調整を加えることで、AIが生成した返信文に温かみと誠意を込めることができ、結果として患者さんとの信頼関係を深めることに繋がります。

適切な調整

AIが生成した返信文をそのまま使用するのではなく、適切な調整を加えることで、クリニックとしてより的確な対応が可能になります。AIの提案をもとに、具体的な改善策やクリニックの方針に沿ったメッセージを付加することで、患者さんに対して誠実かつ専門的な対応を行うことができます。

特に医療現場では、専門知識を活かした説明やアドバイスが求められます。専門的なアドバイスを提供する場合は、医師や専門スタッフが必ず目を通し、必要に応じて調整を加えましょう。

生成AIを使って返信文を作成する際の注意点

生成AIを活用することで、Googleマップの口コミ返信を効率的に行えるようになります。しかし、生成AIはあくまでツールの一つであり、万能ではありません。ここでは、生成AIを使って返信文を作成する際の注意点を解説します。

不適切な表現が含まれる可能性がある

生成AIは膨大なデータをもとに文章を生成しますが、その過程で意図せず不適切な表現が含まれることがあります。例えば、患者さんの感情を逆なでしてしまうような言葉づかいや無神経な表現が使われることも考えられます。

これらは現在の生成AI技術の限界によるものであり、人間が求める繊細な対応には至らない場合が多いです。そのため、AIが生成した文章をそのまま使用することは避けましょう。必ず人間の目で精査し、必要に応じて修正を加えながら、患者さんに対して適切な対応を心がけることが大切です。

事実と異なる情報が含まれる可能性がある

AIが生成する文章には、誤った情報が含まれるリスクがあります。例えば、診療内容や対応策について事実と異なる記述がなされることがあり、それをそのまま返信文として使用すると、患者さんに誤解を与えてしまう可能性があります。

このような問題を防ぐために、AIが生成した内容を必ず確認し、事実と異なる部分がないかを慎重にチェックしましょう。クリニックとして、正確で信頼性のある情報を提供する責任があることを常に念頭に置くことが大切です。

まとめ

生成AIの力を借りることで、口コミ返信文の作成やクレーム対応の負担は格段に効率化されます。しかし、すべてを生成AIに頼り切るのではなく、人の目によるダブルチェックを欠かさないことが、重要です。

生成AIの活用はあくまでも手段の一つですので、患者さんとのコミュニケーションを機械的に行うのではなく、誠意を持って対応することが、患者さんとの信頼関係構築につながります。これからのクリニック経営では、AIと人間の力をバランスよく組み合わせ、両者の強みを最大限に生かしていくことが求められるでしょう。