【開業医の集患方法】リピート率向上戦略②口コミ

クリニックの患者さんを増やしたいけどどうしたらいいか分からない・・・と悩んでいませんか？

集患のためにはクリニックの評判が非常に大切です。特にSNSが普及しネット社会といわれる現代では、口コミが集患に役立ちます。

そこで本記事では口コミによる集患方法を紹介します。なかなか患者さんが増えず悩んでいらっしゃる方は、ぜひ参考にしてください。

口コミの種類は2つ

口コミは次の2種類に分けられます。

インターネットが普及する前の口コミは、知人や家族から伝えられる直接的なものが主流でした。こちらは、影響力は大きくありませんが信頼度は非常に高いです。

一方、ウェブサイト上にある口コミは誰でも自由に書いたり閲覧したりできるため、信憑性は高くないものの一度拡散されると非常に大きな影響力があります。

口コミは新規患者獲得に効果的

口コミは新規患者さんの獲得に効果的です。平成29年に厚生労働省が行った調査では、全国の一般病院を利用する患者に対し「医療機関にかかる時の情報の入手先」を聞いたところ、7割以上が「家族・知人・友人の口コミ」と答えました。

引用：厚生労働省「平成 29 年受療行動調査（概数）の概況」より

この結果からほとんどの人が病院選びの参考として口コミを利用していることが分かります。そのため、新規患者さんを増やしたい場合は自院の良い口コミを増やすことが大切です。

口コミはリピート率向上にもつながる

口コミは、新規患者獲得に役立つと思われていますが、リピート率向上にもつながります。

一度、病気が完治し通院の必要がなくなった場合はそのクリニックに通わないことが多く、再び病気になった場合は違うところに通う方もいらっしゃいます。

しかし、ここで口コミが良ければ患者さんはまた同じクリニックに通ってくれます。何かあったときはこのクリニックに通院しようと思ってくれるのです。

つまり、良い口コミが多いと患者さんが「かかりつけ医」に認定してくれる確率が高くなるということです。リピート率アップのためにも口コミには力を入れるべきでしょう。

口コミのメリット

口コミを集患に利用するためには、口コミの特徴を理解しておくことが重要です。まずは、口コミのメリットを2つ紹介します。

信頼度アップにつながりやすい

口コミは、クリニックの信頼度アップにつながりやすいというメリットがあります。人間は、「第三者が発信した情報は信頼されやすい」というウィンザー効果と呼ばれる心理的傾向を持っています。

実際、クリニックのサイトで良い情報を見かけるよりも患者さんが褒めているところを聞いた方が信頼できるはずです。口コミのほとんどは第三者が発信しているため、口コミで評判が良いクリニックは信頼度がアップします。

影響力が大きい

口コミは非常に影響力が大きいことを理解しておきましょう。インターネット上の情報は、不特定多数の閲覧が可能なのでクリニックのイメージに大きな影響を与えます。

また、人は「人気があるものをより支持する」という心理を持っているので、患者さんは良い口コミが多ければ人気のあるクリニックと感じて来院してくれることも多いです。

口コミのデメリット

次に口コミのデメリットを紹介します。影響力が大きく信頼度が高まりやすい一方で、いくつかデメリットもあるので注意しましょう。

個人的な意見が多い

口コミは、誰でも自由に書くことができるため個人的な意見ばかりです。そのため、事実とは異なることや納得できないことも多くあります。

しかし、たった1人の意見でもクリニック自体の評判に影響します。中には、誹謗中傷のような悪質な口コミもあり、正しく対処しないと広まってしまう可能性があるので注意が必要です。

悪い評判も広まりやすい

影響力が大きい口コミは、悪い評判も広まりやすいというデメリットがあります。知人や家族からの悪い評判であれば、急速に広まる心配はありません。

しかし、ネット上の口コミは一気に何十万人の目に入るため、たった数日でクリニックの評判が落ちることもあります。

自院の口コミ調査方法

自院の口コミは、Googleなどで「自院の名称＋口コミ」や「自院の名称＋評判」というワードで検索すると調べることができます。

また、全国のクリニックの口コミを集めた総合サイトで自院の名称を検索するのもおすすめです。

患者さんはもちろん、医師・看護師・薬剤師などの口コミを載せているサイトもあるため、改善のためのヒントとなるコメントを見つけることができるでしょう。

好意的な口コミを増やす方法

ここからは、好意的な口コミを増やす方法を紹介します。おすすめの方法は次の3つです。

好意的な口コミを増やすためには地道な作業が必要です。正当な手段でコツコツと増やすようにしましょう。

SNSを活用する

SNSを活用することで自院のイメージアップを図ることができます。クリニックが活用できるSNSには、主に次の媒体があります。

これらのSNSを使って、クリニック独自の取り組みや待ち時間の目安を伝えることでどんなクリニックなのか想像しやすくなります。ただし、最上表現や誇大広告は医療広告ガイドラインに違反するため気を付けましょう。

また、院内でのイベントや患者さんとのコミュニケーションを掲載することで、院内の雰囲気が伝わりイメージアップにつながります。それぞれのSNSの特徴を活かして自院のイメージ向上に努めましょう。

問い合わせで良い印象を残す

好意的な口コミを増やすためには、問い合わせの段階で良い印象を残すことも大切です。来院を検討している患者さんは、電話・メール・問い合わせフォームなどを利用して予約や問い合わせをしてこられることがあります。

患者さんは、接遇マナーはもちろん、スタッフのちょっとした対応で来院をやめてしまうことがあるので注意が必要です。

例えば、電話に出たスタッフがほかのスタッフに声をかけられ、一瞬上の空の状態になっただけで患者さんから「感じが悪い」という印象を持たれることがあります。

具体的に来院を検討するステップまで進んできているにも関わらず、スタッフの対応で台無しになることがあるので、常に良い印象を残せるように心がけましょう。

スタッフの満足度を高める

自院のイメージアップのためにも、スタッフの満足度を高めることが重要です。

スタッフの満足度は一見口コミとは関係なさそうですが、スタッフがクリニックに愛着を持っていれば友人などに薦めることがあるので、良い口コミを増やすために意識すべきでしょう。

また、スタッフは、普段から気持ち良く働けていれば業務に真剣に取り組みますし、患者さんへの対応にもより気を配るはずです。

悪い口コミを減らす方法

最後に悪い口コミを減らす方法を2つ紹介します。一度悪い口コミによって自院の評判が下がると、その後イメージを上げるのが難しくなります。悪意のある口コミに対しては、正しく対処していくようにしましょう。

誠意のある返信を行う

SNSのコメントなどでマイナスなコメントを見かけた場合は、誠意のある返信を行うようにしましょう。

返信は、貴重なご意見に関する感謝を述べ改善の姿勢を見せることで「しっかり対応している」というイメージを持ってもらえるでしょう。

積極的に返信することで、逆に好感を持たれることもあるので良い口コミにもつながる可能性もあります。

悪意が明確なら削除要請を

悪意のある口コミには、「削除要請」を行い風評被害を防ぐのがおすすめです。プロバイダー責任制限法にもとづき、そのウェブサイトを運営しているプロバイダーに対して削除要請を出すことで、悪い口コミを削除することができます。

さらに、「情報の開示請求」を行えば書き込んだ人物を特定することもできるので、明確な悪意がある口コミにはしっかりと対応しましょう。

まとめ

本記事ではリピート率向上戦略の1つとして口コミによる集患方法についてお話しました。

良い口コミを増やす上で最も大切なことは、日々真摯に患者さんと向き合うことです。患者さんの満足度アップを第一に考えながら、自院の評判を上げていきましょう。