近年、オンライン時代の集患手法としてGoogleビジネスプロフィールや口コミサイトを活用するクリニックが増えています。特に、患者さんの多くはクリニックを検討する際、実際に利用した方の口コミを参考にしています。
高評価の口コミが多ければ、「このクリニックなら安心できそう」と感じてもらいやすくなります。しかし、口コミの重要性は理解していても、評価が高い口コミを集める術がわからず、頭を抱えている方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、高評価の口コミを増やすための5つのポイントをご紹介します。ぜひ、あなたのクリニックの集患戦略に役立てていただけたら幸いです。
良質な口コミを増やす5つのポイント
良質な口コミを増やすことは、クリニックの評判向上と集患力アップに直結します。しかし、「高評価の口コミを増やすためにはどうすればいいの？」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
ここでは、良質な口コミを増やす5つのポイントを詳しく解説します。
患者さん目線でサービスの改善に努める
良質な口コミを増やすためには、まずは患者さん目線に立ったサービスの改善が欠かせません。
「この病院は本当に患者のことを考えてくれているんだな」と感じてもらえるよう、常に患者さん目線を意識することが大切です。
例えば、以下のようなポイントに気を配ってみてください。
- 患者さんの待ち時間の短縮：電子カルテや予約システムの導入、スタッフの役割分担など
- クリニック内の快適さの向上：きめ細やかな清掃、備品の買い替え、こだわりの内装など
スタッフ教育で接遇の質を高める
患者さんの満足度を大きく左右するのが、スタッフの接遇の質です。受付での対応、電話応対、会計時の言葉遣いなど、スタッフの行動一つひとつが、クリニックの評価につながります。
接遇の質を高めるためには、スタッフ教育が欠かせません。具体的には、次のような取り組みを行います。
接遇マニュアルを作成する
理想的な接遇のあり方をマニュアル化します。特に新人に限らず、既存スタッフも定期的に接遇研修を行うことで、個々のスキル向上や、クリニック全体のサービス品質の平準化を図ります。
ロールプレイングを実施する
実際の場面を想定したロールプレイング（予行演習）を行うことで、対応力を磨きます。慌てることなく対処できるようになるほか、患者さんの立場になって考える習慣が身につきます。
ベストプラクティスを共有する
スタッフ間で、ベストプラクティス（優れた対応事例）を共有し合うのも効果的です。他のスタッフの良いところを学ぶことで、自身の接遇スキルの改善に活かせます。
ツールで口コミ投稿を後押しする
どんなに良いサービスを提供できていたとしても、必ずしも患者さんが高評価の口コミを投稿してくれるとは限りません。そこで効果的なのが、QRコードやメッセージツールを活用して、口コミ投稿を後押しする方法です。
QRコードの設置
待合室や会計カウンターなどにQRコードを設置し、Googleビジネスプロフィールや、口コミサイトへのアクセスを促します。スマートフォンで簡単に読み込めるため、難しい操作をせずとも口コミを投稿することが可能です。
口コミ依頼カードの配布
診察後に、口コミ投稿のお願いを記載したカードを渡すのも効果的です。「患者様の声が励みになります」など一言添えたり、QRコードを印字したりすると、患者さんも投稿しやすくなるでしょう。
感謝の気持ちを込めてお礼メッセージを送る
感謝の気持ちを伝えることで、患者さんの満足度はグッと高まります。さらに、お礼メッセージは口コミ投稿を促すきっかけにもなります。
例えば、こんな形でお礼メッセージを送ってみてはいかがでしょうか。
こうした気持ちの込もった文章は、患者さんの心をつかむことができます。お礼と口コミ投稿のお願いを組み合わせた、効果的なメッセージを心がけましょう。
口コミの参考例を伝える
人によっては、「どのような口コミを書けばいいのか、わからない」という方も少なくありません。単に口コミをお願いするだけではなく、参考例や書き方のポイントを伝えると良いでしょう。例えば、次のようなポイントを意識しましょう。
- 治療内容：症状やどういった経緯でクリニックに通院しているかを記載してもらいます
- スタッフの印象：接遇や説明など、スタッフの対応で印象に残った対応を記載してもらいます
- 利便性の高さ：「駅から徒歩1分」「19時まで診療」など、利便性の高さを記載してもらいます
- 院内の雰囲気：清潔感がある、明るくて開放感があるなど、雰囲気の良さを記載してもらいます
ただし、「こういう内容を書いてください」といったように、無理に押し付けることはNGですので注意しましょう。
まとめ
この記事では、高評価の口コミを増やすための5つのポイントをご紹介しました。Googleビジネスプロフィールのレビュー機能や、クリニックの口コミサイトを効果的に活用することで、クリニックを探している方にアピールできます。
実際に当院でも、患者さんの口コミを積極的に集めてきた結果、その口コミをキッカケに新しい患者さんが来てくださるようになりました。
ただし、口コミを集めることに必死になり、サクラ投稿（自作自演）や高評価の代わりに特典を提供することはおすすめしません。いくら口コミサイト上で取り繕ったとしても、短期的に患者さんが増えるかもしれませんが、その効果は長くは続かないでしょう。
特に地域密着型のクリニックは、患者さんと深い信頼関係を築くことが何よりも大切です。したがって、仮にネガティブな口コミが投稿されてしまったとしても、患者さんの生の声に真摯に耳を傾け、1つひとつ改善を積み重ねていくことが大切です。
口コミの力を活用して、あなたのクリニックの集患力アップにつなげてください。一緒に患者さんから愛され、選ばれ続けるクリニックを目指しましょう！
