クリニックが抱えるスタッフ間の問題とは？定着率が高い職場の作り方

クリニックのスタッフ同士の関係性にお悩みではありませんか？

特に開業して間もないクリニックが抱える問題・悩みで最も多いのがスタッフに関する問題といわれます。

 

スタッフ間でトラブルや問題が生じても「当事者同士で解決するべき」とそのまま見過ごしてしまうと、いつまでも関係が修復されないばかりか、さらに大きなトラブルに発展する場合もあります。またスタッフが定着しないため、慢性的な人材不足につながりかねません。

本記事では、事務長としてスタッフのマネジメントを担ってきた私の経験をもとに、スタッフ同士の問題・トラブルが起きる要因から、それらを未然に防ぐ方法まで紹介していきます。

少しの気遣いでスタッフの関係を改善できることもありますので、この記事で紹介する内容がひとつでも、あなたのクリニックの参考になれば幸いです。

クリニックを悩ますスタッフ同士の問題・トラブルとは

クリニック経営においてスタッフ同士の問題・トラブルは尽きません。

スタッフ同士の問題・トラブル例としては、

などが挙げられます。特に院長は患者さんへの診察に集中するため、スタッフに対して目が行き届かない場合が多く、こうした問題が起きがちです。

もちろん、誰でも人との相性はありますし、これまでの経験・生まれ育った環境などから価値観が異なるのは仕方がないことです。しかし仕事としてお互い足を引っ張り合うことや、特定のスタッフが嫌がらせに合うような状況は健全ではありません。

スタッフ同士の関係性・チームワークが良ければ、何か問題が起きても即座に解決できます。クリニックを健全に経営するためにはスタッフ同士の関係性が大きく影響するといえます。

スタッフ同士のトラブル放置はクリニック経営に悪影響

スタッフ同士の関係性が悪い状況はクリニック経営において健全ではないとお伝えしましたが、具体的にどのような悪影響を及ぼすのでしょうか。

例えば、スタッフ同士のトラブル放置は次のような問題を引き起こす可能性があります。

特にクリニックの場合は必要最小限の人数で業務を回しているため、一人のスタッフの影響力は大きくなります。そのため、突然の退職者が出れば現場は混乱しますし、人材紹介会社や求人広告会社に依頼をしても、すみやかに採用することは難しいでしょう。

そうなると、現場に無理な業務を強いるなど、理不尽なマネジメントに繋がりかねません。人手不足の状況が続けば現場は疲弊し、やがて経験スタッフが辞めてしまう可能性もあります。結果としてスタッフ不足でクリニックの運営が成り立たなくなるでしょう。

そのため院長はクリニック経営者として、日頃からスタッフの関係性に問題がないか気を配る必要があります。

スタッフ同士の問題・トラブルが起こる要因

スタッフ同士の問題・トラブルは日常的に生じています。内容としては様々ですが、その根本となる原因は共通している場合が少なくありません。主な原因としては以下の3つが挙げられます。

スタッフによって業務量に差がある

在籍年数が長いスタッフと年数が浅いスタッフでは、対応できる業務に差があるのは当然です。しかし、在籍年数が近いにもかかわらず明らかに業務量に差があるような場合は、不公平と捉えられかねないですし、スタッフ同士の妬みの元にもなります。

こうした場合の多くは、院長がスタッフ全体のバランスを考えずに、頼みやすいスタッフに業務を振っていることが要因です。どのスタッフでも同様に対応できるように、マニュアルを作成するなどして不平等にならないように気を配るようにしましょう。

ただしスタッフによっては業務遂行能力が低く、逆に効率が悪くなるケースもありますので、そうした場合は、業務手当で差をつけることも考えなければなりません。しかし場合によっては特定のスタッフだけを贔屓していると思われかねませんので、日頃から評価基準を明示するなど、オープンであることも重要ですね。

不公平と受けとられかねない態度・発言があった

院長が特定のスタッフだけに待遇を良くしたり、スタッフによってあからさまに態度が違う場合、周囲は不公平感を覚えます。例えば「口調が異なる」「一方では笑顔でもう一方には真顔」といった変化にもスタッフは敏感に反応します。

院長がいくら正当に評価しているつもりでも、他のスタッフからは「不公平だ」「あの人ばかり」と感じられてしまうというのはよくある話です。そうした問題を放置しておくと、後々面倒なトラブルに発展することがあるため、細心の注意が必要です。

仕事以外でお互いのことを知る機会が少ない

スタッフ同士がお互いのことを良く知らないというクリニックも多いでしょう。最近では、一般企業でも忘年会や懇親会を行わないところも増えています。

仕事場なので「仕事だけに集中してもらいたい」という気持ちがあったとしても、実際は「ひととなり」が分かっている相手の方が付き合いやすいと感じるものです。逆に、仕事のことしか知らない人に対しては、どこか遠慮がちになってしまいますよね。

仕事とプライベートを混同してはいけませんが、ある程度その人の背景や考え方を知っている方がコミュニケーションは格段に取りやすくなります。

当院で起きたスタッフ間の問題事例

私はこれまで16年間、クリニックの事務長としてスタッフの採用から育成まで、何人ものマネジメントに携わってきました。その中で、スタッフ間の問題・トラブルも数えきれないほど抱えてきました。

ここでは、当院で実際に起きたスタッフ間の問題を事例として紹介します。

価値観の押し付けと世代間ギャップ

ゆとり世代、Z世代といわれるように、世代によって価値観が異なります。そうした世代間のギャップを理解せずに、一方的な価値観の押し付けはトラブルの原因となります。

過去当院では、経験スタッフが世代間ギャップを受け入れる気持ちの余裕と、教育スキルがなかったため一方的な価値観を押し付けてしまうといったことがありました。

対応策として、経営者（院長）がゆとり世代を理解するために心理学を受講し、そこで学んだことを経験スタッフに伝え、理解を促しました。

それによって経験スタッフはゆとり世代のスタッフの価値観を理解・尊重するようになり、組織が円満になったのです。

ライフスタイルの違いによる待遇の差

スタッフによって、ライフスタイル・生活環境は異なるため、必然的に待遇の差が生じることになります。例えば、既婚・未婚・育児・介護など、置かれてる環境によっては仕事量を制限せざるを得ない状況もあるでしょう。

当院では育児中のスタッフに対して、学校行事の参加や急病での欠勤なども認めています。ある時、育児スタッフのAさんが、他のスタッフに比べて業務に専念できないことに対して、後ろめたさを感じていたことがありました。

そこで、スタッフ研修を実施した際に、Aさんについてどう感じているか、正直な気持ちを語り合う場を設けました。

実際この時、不公平と感じていたスタッフは少数でした。ある独身スタッフからは、自身が母子家庭で育った経緯から「お子さんの行事にはなるべく参加してほしい」という温かい言葉もあり、その意見に多くのスタッフが同意であることもわかりました。その内容をAさんに伝えたところ、今まで以上に一体感をもって仕事に取り組んでくれるようになりました。

このように、優秀なスタッフが自身の家庭環境により引け目を感じない環境づくりというのはとても大切です。

スタッフ同士のトラブルを防ぎ、定着率を高める方法

ここまで、当院でも実際にあったスタッフ問題を含めて解説してきました。スタッフ同士の問題は、起きてから対処するよりも、クリニック全体の課題として未然防止に取り組むことがさらに大切です。

ここからは、スタッフ同士のトラブルを防ぎ、スタッフの定着率を高める方法を解説します。

事務長などスタッフをマネジメントできる人材を配置する

院長は患者さんの診察に多忙であるため、スタッフのマネジメントを担う人材を別に配置する必要があります。多くの場合は、勤続年数が長い経験スタッフをリーダーとして任命することが一般的です。

しかし業務量増加による負担や、本人の適性によってはパワハラと捉えられかねない状況に発展するケースもあるため、勤務歴だけでは判断するのは得策とはいえません。

スタッフと関わりを持ちながら院長との橋渡し役になるような事務長など、マネジメント専任人材を配置することも有効です。

スタッフ同士の一体感を高めるイベントを設ける

「今どきめずらしい」と感じる方もいるかもしれませんが、当院では忘年会・納涼会、歓迎会や退職するスタッフがいる場合は送別会を設けるなど、イベントを大切にしてきました。

こうした機会は、業務から離れてリフレッシュすることはもちろん、業務の中ではわからなかったお互いの新たな一面を知ることにもつながります。

スタッフ同士の親密度や信頼度が増すことによって、仕事の目的が給与・待遇といった「経済的報酬」だけではなく、より良い関係を構築したい・やりがいのある仕事をしたいといった「意味的報酬」を求めるようになります。

スタッフ同士が本音で話し合える場を設ける

スタッフ同士が本音で話し合える場は非常に大切です。お互いがどう感じているか、どうしたら良いと思っているかなど、まずは全員が感じていることを正直に話し、その上でどうしていくべきか？をディスカッションする機会を設けると良いでしょう。

 

もし「忙しくてそんな時間がない」「それぞれシフトが異なるので日程が合わない」という場合は、普段から本音で話しやすい雰囲気作りが大切です。

院長はスタッフに威圧的な態度を取ったり、スタッフ間のトラブルを当事者同士に任せてはいけません。「何かあれば自分が解決するから些細なことでも相談してほしい」といったメッセージや、意見を求めるときは全員の意見を聞くなど、お互いの目線を合わせるようにしましょう。

スタッフごとに仕事や人間関係の悩みなどを聞く機会を定期的に設ける

スタッフによっては、なかなか本音で話せない場合や、内容によっては言いづらい悩みもあるでしょう。そうした時には、月に1度、3ヶ月に1度など定期的に面談する機会を設けることがおすすめです。

一般的には院長が対応することになりますが、中にはクリニックのトップである院長には相談しづらいと感じるスタッフもいます。そうしたときは、事務長や院長夫人が相談の役割を担うと良いでしょう。

スタッフから相談を受けた時に、具体的な解決策が出なくても構いません。スタッフが悩みを誰にも打ち明けられずに、一人で抱えていること自体が問題なのです。

そのため「この人には正直に話していいんだ」と思ってもらえるように、心の逃げ道を作ることも必要です。

当院では定期的に心理学講座を受講し、カウンセラーになったつもりで相手の話に耳を傾けるトレーニングも行っています。

経営者や経験スタッフが一方的な価値観を押し付けないようにする

経営者である院長や、経験豊富なベテランスタッフが一方的な価値観でスタッフを縛らないようにしましょう。

以前まで常識といわれていたことが、現在では非常識といわれることは幾つもあります。仕事に対して信念や責任を持つことは重要ですが、行き過ぎた固定観念は時に相手の心を傷つけることもあります。

価値観の押し付けや、型にはめるやり方が時代に合わなくなっていることは、業界・業種問わずいわれていることです。「こちらの考えに従う人材だけを置きたい」という考えは時代に合わず、人材の離職率や就業エンゲージメントに影響しますし、さらには患者さんの満足度の低下に繋がります。

しかし毎日同じことを繰り返していると、自分の考えが凝り固まっているかどうかに気づかないものです。そこで人材活用セミナーや異業種交流会など、積極的に外部と関わりを持ち自分の価値観をアップデートすることがおすすめです。

まとめ

本記事では、クリニックのスタッフ同士が抱える問題について、原因と予防策まで解説してきました。スタッフも人間である以上、価値観の相違や経験の差によってコミュニケーションが上手くいかないことは、どのクリニックでもあると思います。

しかし、地域の患者さんに愛されるクリニックを経営するためには、スタッフ同士の良好な関係構築は欠かせません。

患者さんにとって「ここに来ると元気になる」と思っていただけるようなクリニックを作るためにも、スタッフ同士のチームワークを高め、一人ひとりが長く働いてくれるような環境を整えていきましょう。